在提升客户忠诚度方面，客户体验（Customer Experience，简称CX）起到了关键作用。我们知道，客户对品牌、产品以及企业的认知度是需要一定时间来建立的，同时与直接互动、社交媒体互动以及品牌传播密不可分。

上述几点之所以重要，是因为它们与客户的满意度、支持率以及忠诚度息息相关，而这些也会相应拉动企业销售。甲骨文的客户体验软件（Oracle CX）覆盖了客户整个的交易周期，包括产品的购买、持有以及相应服务。它由一系列的软件产品组合而成，包括Eloqua、RightNow以及Endeca。

客户体验指的并不仅仅是与客户的多种方式互动，或者针对不同客户群体的信息推送营销。它还包括企业能够满足订单的需求，并通过供应链运作实现不同渠道的销售承诺。

拿典型的制造型企业举例，客户体验履行（customer experience fulfillment）是交付期望体验的重要一部分。它包括了供应链、IT运营以及其他相关活动，来交付最佳体验。IT在其中所起到的作用，覆盖了供应链管理、需求管理、质量管理、日程管理、成本管理以及IT基础架构管理。

然而，最重要的问题是，履行能力到底意味着什么？甲骨文提供的履行功能引擎能够帮助企业到达什么样的客户体验？

在我们所承诺的与我们所能够交付的体验当中仍然存在着巨大的鸿沟，造成这一现状的原因就是企业没有合适的软件，能够跨多种供应渠道、需求以及企业的整个价值链来提供一致的客户体验，特别是在采购以及需求满足领域。这在及时交付、每交易成本以及客户重复购买等关键业务KPI方面都会起到负面作用。

因此，定义你的Oracle客户体验履行战略，为客户提供优秀的体验是非常重要的。那么，要定义一个成功的客户体验履行战略，将包含以下几个关键因素：

• 在内部培养“客户至上”的企业文化；
• 流程的整合与再造：利用业界最佳实践，自动化与敏捷IT系统，来跨渠道、合作伙伴以及企业进行快速无缝的流程执行；
• 数据集成与可用性：跨渠道、合作伙伴以及企业的多种数据源，让数据触手可及，同时保证数据的准确性与一致性；
• 敏捷的IT基础架构：利用可扩展、灵活、现代化的IT应用和基础设施来支持客户体验项目。

当前的需求，就是部署成熟的软件产品来将履行和客户体验统一起来，同时关注业务效率。一个健壮并且敏捷的履行引擎将带来优秀的Oracle客户体验，同时为企业带来收益。甲骨文在客户体验履行方面提供了完整的覆盖，包括预测、销售和运营计划、销售和订单处理、产品生命周期管理以及售后服务交付。这些都反映在具体的Oracle应用软件组件上，比如分布式订单调配（Distributed Order Orchestration），全球订单承诺（Global Order Promising），Oracle运输管理（Oracle Transportation Management），配置器，产品数据平台（Product Data Hub），高级供应链规划（ASCP），需求管理（Demantra），快速规划（Rapid Planning）以及客户关系管理（Siebel CRM）。甲骨文通过其融合中间件的SOA软件以及集成适配器将这些组件完全集成到一个统一平台，成为Oracle客户体验管理软件。