与数据库、中间件以及操作系统等基础软件不同，企业应用软件有着较为深度的行业区分性，来自不同的行业对应用软件有着不同的需求，而对于客户关系管理(CRM)软件来说更是如此。一款好的CRM软件需要针对不同行业进行设计，满足以客户为本的行业发展需求。为此，TechTarget记者采访了甲骨文公司大中华区客户关系管理产品总监叶天禄先生，其间，他向记者深入介绍了国家“十二五”规划对于CRM软件带来的新机遇，Oracle Siebel CRM解决方案的新发展以及未来的新趋势。

　　“十二五”规划给CRM软件市场带来的机遇

　　我国在今年年初发布了第十二个五年规划，即“十二五”规划，其中为信息技术、金融、制造业、商务、公共服务及能源等关乎国家经济发展的重要行业描绘了发展蓝图。对此叶天禄表示，未来五年内各个行业的发展依然着重于强化自身建设，提高服务质量，扩大服务范围，这对信息化水平提出了更高要求，也为CRM在各个行业应用带来的巨大机遇，具体体现在如下几个方面：

• 　　企业自足创新，创建国际化品牌——企业需要发展现在制造服务业，由生产型制造向服务型制转变，将创新与客户需求进行对接，还需要提高整体营销能力，在单纯产品营销的基础上加强品牌营销能力，并形成覆盖生产、渠道、销售、服务的统一营销策略。
• 　　扩大内需，实现差异化竞争——竞争压力使企业更加重视客户的服务和忠诚度管理。企业需要最佳的忠诚度管理、差异化服务和市场培育解决方案，需要更好把握消费者的消费喜好变化并及时形成相应的营销和产品计划，提高细分市场占有率和利润率，同时企业也更加重视销售渠道差异化和电子商务平台的建设。
• 　　深化金融体系改革——银行业将减少利差收益在银行总体收益的比重，加强有偿服务型业务的收益比重，更加重视财富管理和大客户管理;保险业将统一整合销售渠道，加强金融产品的整合创新，加强保险业务向信托和财富管理业务拓展，更加深入的挖掘客户价值。
• 　　完善公共服务，加强社会管理——政府将加强面向市民的服务力度，建设一站式服务机制，提高服务效率和市民满意度;智能城市建设将重点在构建云计算平台和智能的业务管理模式;智能园区建设将重点加强园区招商引资力度，建立统一的园区管理平台。

　　叶天禄向记者介绍，Oracle Siebel CRM套件可全方位满足十二五规划以客户为本的行业发展需求，其中包括了电子开单、订单管理、销售管理、渠道管理、服务管理、呼叫中心、自助服务、市场营销和忠诚管理、激励管理等多个模块。在全面的功能模块基础之上，Oracle Siebel CRM套件还集成了商业智能分析、业务流程管理以及主数据管理等功能，并提供内部安装(On-Premise)、托管(On-Demand)以及混合(Hybrid)三种部署方式。最重要的是，Oracle Siebel CRM融合了20多个行业的解决方案，其中包括零售、制造、金融、电信、医疗以及公关事业等。在最大程度上帮助企业扩大与竞争对手的业务差异化，以实现收入和盈利增长的最大化。

甲骨文公司大中华区客户关系管理产品总监叶天禄

　　据叶天禄透露，Oracle Siebel CRM在全球范围内有着众多的成功部署案例，在中国也拥有众多跨行业的成功客户，其中包括：中国电信、中国银行、宁波银行、平安保险、华为、上海医药集团、北京市住房贷款担保中心、青岛啤酒、东风雪铁龙、艺龙旅行网以及福田重工等。

　　CRM软件发展呈现出三大趋势

　　自从甲骨文公司在2005年收购Siebel之后，CRM软件产品线在公司整体的战略中一直起到了重要的作用，并得到了更加深入的发展。随着全球互联网行业以及移动终端的普及，CRM软件在未来五年的发展呈现出三大重要的趋势，即移动化(Mobile)、跨渠道(Cross Channel)以及社交化(Social)。其主要表现在以下几方面：

• 　　移动化——基于ADF的移动托管型CRM解决方案，可水平和垂直的编辑，支持融合CRM和托管型CRM，支持可扩展和可定制化，支持CRM数据和企业数据集成;
• 　　跨渠道——跨销售、订单、交易、服务等渠道，支持管理来自不同渠道不同形式的客户数据，如来自社区、网络、手机、呼叫中心、销售员等;
• 　　社交型——通过社交媒体实时互动，管理客户动态及其需求变化，最快地进行决策反应，主动影响客户的价值取向，提高客户忠诚度。

　　对此，叶天禄表示，甲骨文在充分理解CRM发展的三大趋势基础上，不断调整软件开发策略。其中针对移动化，甲骨文可提供Oracle Fusion Mobile以及CRM On Demand 19版等多种产品和解决方案，叶天禄还亲自向记者演示了Oracle Fusion Mobile的部分功能，并透露该应用目前已经上线，支持主流终端包括iPad、iPhone、黑莓等;针对跨渠道，Oracle Siebel CRM解决方案提供了一个基于JAVA技术的电子商务软件平台ATG，企业可以节省软件研发成本直接部署即可获得投资收益;针对社交化，叶天禄透露甲骨文公司正在研发一款新的软件产品——社交媒体管理器，可把社交网络上基于文字或文本的对话转换成客户体验洞察，进而把客户洞察转换成CRM行动，还能为企业提供具有决策感知、趋势分析和社会影响等多种分析能力，据悉该产品目前正处在研发阶段，近期也将同用户见面。

Oracle社交媒体管理器界面图

　　此外，针对记者关于甲骨文近期收购InQuira公司扩充CRM产品线的问题，叶天禄表示，甲骨文收购InQuira主要是出于改善用户体验的考虑，而后者将在呼叫中心以及客户自助服务功能方面发挥重要的作用。