SAP官方的支持和维护真的值那么贵吗？一些客户认为SAP维护太贵了，而且也不是很必要，因此他们放弃了SAP，选择第三方的支持和维护供应商。

EBSCO Industries公司也加入了放弃SAP官方支持的队伍。该公司负责企业IT系统的副总裁Bryan Bee表示，放弃SAP支持而选择第三方维护这个决策本质上就是一个简单的性价比考虑。EBSCO每年要为SAP支持支付大约一百万美元，但是该公司实际上已经不再需要这么高价的服务了。

EBSCO是一家私人控股公司，总部位于美国阿拉巴马州伯明翰，有26个业务部门。该公司运行SAP的大量产品，包括20多个ERP系统，应用于各个业务部门。该公司自2008年以来就在使用SAP的产品，这些系统非常稳定，只做过一次升级。Bee认为该公司因升级支持而购买SAP官方支持非常不值，因此最终与拉斯维加斯的Rimini Street公司和Spinnaker Support公司签订了合同，这两家公司是专门针对SAP和Oracle提供独立支持的供应商。

Rimini Street公司成立于2005年，以每年40%的速度增长，Seth Ravin是该公司CEO。

Ravin说：“我们今年第三季度的财报显示，我们公司已经创造了SAP和Oracle支持业务的新记录。市场在快速增长，他们（SAP）的软件已经发展了30年，昂贵的维护能带来的价值已经很少了。大家都被迫做升级，但这对他们的投资回报率没有任何意义了，他们需要把预算投入到其它更重要的项目上。我们可以为客户节约一半开支，客户CIO和CFO可以调整预算支出模式，留出资金推动他们主营业务发展。”

Spinnaker Support公司成立于2008年，初创之时主要支持JD Edwards软件，在2012年的时候开始支持SAP软件。CEO Lee Mashburn表示，该公司每年增长约40%。

Spinnaker公司提供支持服务的价格相对SAP或者Oracle原厂支持成本来说，大概是六折。许多客户为了缩减IT预算开支都与该公司签订了合同。这种客户群体现在越来越多了，因为大家都在思考如何在维护方面做有价值的支出。

他说：“现在有越来越多的客户选择放弃原厂支持，而选择我们这种第三方支持。因为大家希望保持现有系统稳定，同时希望省钱。例如，节省的资金可以用在将来向云环境的迁移。”

成本更低，服务更好

EBSCO公司也选择了Rimini Street公司的维护服务，因为SAP原厂支持每年要花一百万美元，但是与这些成本比起来获益甚微。Rimini Street的维护服务报价比SAP低很多，而且可以提供更个性化的服务。

EBSCO公司CEO Bee说：“技术团队和业务团队都有非常好的体验。SAP支持的服务是需要我们推送请求的（不管是开发需求或者咨询请求），因此我们的团队总是需要考虑哪些问题值得提出来（因为SAP给出响应也是需要很长时间的）。现在，我们的感觉不一样了，第三方公司会上门来问，了解使用情况，如果我们有支持问题可以随时提出来马上启动流程响应并解决问题。”

SAP支持的投入产出比也是Color Spot Nurseries公司头疼的一个问题。（该公司是领先的专业园艺产品批发生产商和经销商，总部位于美国加利福尼亚州Temecula）。Color Spot公司有14年发展史，CIO Eric Robinson表示，自2001年来该公司就在全国范围内运行SAP ECC，该系统是这家公司的命脉。

Robinson说，如果SAP的软件出问题了，公司的业务就会停止，在Home Depot、Lowe’s或者Walmart这些最大的客户群中就找不到Color Spot的产品了，因此要放弃SAP官方支持选择第三方公司是非常严肃的一件事。

然而，主要问题是SAP的支持和维护要花费Color Spot公司IT预算的20%。SAP系统一般是很稳定的，Robinson解释说他们只进行过一次大的升级。

Robinson说：“在苗圃行业，IT预算非常低，有各种压力需要降低成本，因此考虑到SAP的维护就占了20%的预算，我肯定要问为什么！”由于不能与SAP达成令人满意的协议，Robinson决定寻求第三方支持，他发现Rimini Street公司可能提供更好的支持，报价只是SAP价格的一半。Color Spot公司在2010年选择了Rimini Street公司，并对因此带来的成本节约很满意。更换服务商后Color Sport得到了超过预期的服务，非常令人满意。

他说：“Rimini Street公司可以提供非常奢华的个性化服务，我们相当于拥有了非常懂Color Spot的技术客户经理。他们相当于是我们内部IT团队的延伸。而且他们熟悉我们的业务，知道系统如何运行，知道我们的季节性业务差异。我们向Rimini Street公司提出维护问题的时候，客户经理是能掌握和解读信息的第一人。”

Dunn-Edwards Paints是另一家相对较小的公司，他们也使用稳定的SAP系统，出于成本原因选择放弃了SAP的支持。CIO兼副总裁Pete Girgis表示，该公司使用的SAP ECC6系统是业务核心系统。然而，SAP的支持协议占用了太多IT预算。在2016年初，Dunn-Edwards公司放弃了SAP，选择Spinnaker公司提供支持，这样一来非生产用途的开支得到了极大的释放。

Girgis说：“我们已经运行SAP的软件很久了，ERP环境很稳定。因此我们想重新分配资金到其它项目中。选择Spinnaker公司提供第三方支持之后，我们的维护费降低了很多，把战术层面的开支转移到战略层面了。这样我们可以选购其它一些产品和启动一些其它业务项目，持续加速其它领域的研发。如果我们一直选择SAP高价维护的话，我们可能什么都做不了。”

Girgis表示，Spinnaker公司对于支持投入的成本来说提供了非常好的服务价值。

他说：“我们购买Spinnaker公司的支持是物超所值，他们会与你一起工作解决维护合同范围内的问题，而不是把你转给咨询顾问。如果是SAP支持的话，我们遇到问题时SAP非常有可能把我们转给专业服务来解决问题。”

SAP支持模式过时了

Vinnie Mirchandani是Deal Architect公司分析师和CEO，他说第三方支持越来越吸引SAP客户，主要有三个原因：成本、定制化和服务。像SAP和Oracle这种与企业建立长期关系的支持模式已经过时了。

Mirchandani说：“SAP和Oracle的支持模式到现在已经发展20年了，也就是说‘我们负责支持核心软件，但是首先你必须找到自己的问题，然后发起支持请求。’维护的流程经过20年已经进化了，因为人们有定制化需求，也希望获得更好更及时的支持，所以服务流程发生了很大变化。对我来说最明显的问题就是客户要继续为服务写检查单，已经20年不变了。”

SAP有信心提供最好的和最灵活的支持，有三种支持级别覆盖客户各阶段需求。

有位SAP发言人在一封邮件中提到：“SAP支持工作主要是处理bug修复，处理异常事件或者发送技术更新。这是基本的现实价值。因此，要讨论的更重要的事应该是如何最大化企业利益和IT如何利用SAP支持服务获得成果。在这方面，SAP可以提供巨大的价值。”

客户选择非SAP官方支持的主要担忧之一就是他们不能再升级了，但是许多客户已经决定在未来五年或更久的时间都不会迁移到SAP HANA或者S/4HANA了，所以他们要开始权衡使用第三方支持可以节约多少钱。

Mirchandani说：“更现实的CIO们会说‘我不想增加太多功能，我只想获得核心产品的支持。我们获得的服务很差，而且要与供应商做斗争，消耗很长时间。我不知道从每年的维护巡检报告中究竟获得了什么？’随着这种情况持续存在，人们逐渐产生了变化的想法。”

并不是每个SAP客户都选择第三方支持，大部分还是原地不动。

Gartner公司研究总监Pat Phelan认为，尽管公司考虑放弃SAP支持合同有许多种理由，但也不是每个公司都有很好的第三方候选厂商提供独立支持。

Phelan说：“如果你的解决方案不可靠，软件供应商需要持续配合你修改核心代码，那可能不是取消维护的合适时机。尽管Rimini Street公司和Spinnaker Support公司仍然有巨大量的客户是由SAP直接支持的。对于所有SAP客户数量来说，Rimini Street公司现在有300家SAP客户，Spinnaker公司有50家，这只是SAP成千上万客户中微小的一部分。”

Mirchandani说：“我很困惑，第三方支持表现出了很大的价值，但是却没有相应更快的增长速度。我估计到现在为止至少有一千家SAP客户已经迁移选择第三方支持了，未来每年会有五百家新客户放弃SAP官方支持。或许我们已经接近了临界点，SAP客户们会集中爆发质问到底从SAP支持中获得了什么。”

Phelan说：“第三方支持目前处在发展阶段，不过相对SAP和Oracle客户总量来说，还算是相对小众的市场。未来这个市场可能会变得很大，不过为了走到那一步我们需要更多参与者。我认为Rimini Street公司和Spinnaker公司目前的增长速度不能支持未来持续增长的市场需求。”