在现代化的商业环境中，企业通过传统差异化经营所获得的优势正逐渐变得微乎其微，而客户体验正在成为竞争力与商业价值的主要来源。正所谓“得客户者得天下”，特别是在客户行为社交化、移动化逐渐盛行的今天，如何跨多渠道保证客户体验成为每一位企业决策者需要考虑的问题。

自2011年起，甲骨文围绕客户体验领域收购了大量的厂商，其中包括Viture、RightNow、Eloqua、Endeca以及BlueKai等，并在第一时间推出了Oracle客户体验解决方案（Oracle CX）。而技术产品只是一方面，甲骨文认为要真正帮助企业解决好客户体验难题，必须从业务角度对各个环节有一个完整的掌控。为此，甲骨文公司客户体验战略与设计副总裁Brian J.Curran接受了TechTarget中国记者的采访，并介绍了在Oracle CX背后的一整套甲骨文客户体验方法论与最佳实践，以及如何通过“以人为本”的设计方法，将客户体验真正转化为企业的可持续性的增长和利润。

客户体验为何如此重要

首先，Brian J.Curran明确了客户体验所涵盖的两个维度，其中包括产品体验（Product Experience，企业销售的产品、服务体验）与交互体验（Engagement Experience，消费者在购买与拥有过程中，与企业之间的互动体验）。从需求产生到调研，从购买到使用与维护，在整个客户生命周期当中，企业与客户之间存在很多的交互点。而随着社交、移动化的普及，多渠道的交互使得整个客户体验需求变得越来越复杂，如何让这一过程形成有效闭环并把握其中每一个环节，对于企业来说是急需解决的难题。

甲骨文公司客户体验战略与设计副总裁Brian J.Curran

在如此复杂的环境下，企业为什么要更关注客户体验呢？Brian J.Curran表示，客户是企业利润的真正来源。无论是获取新客户，保留现有客户还是提升自身生产率，客户体验都是与企业的业务增长和营收绩效息息相关的。

他认为，客户体验的目标并不是简单地提升客户的满意度，而是真正为企业带来利润。利润则来自于消费者的购买行为，企业需要考虑如何将潜在的消费者转化为持续的购买者，同时这一行为又取决于消费者对品牌的态度，即消费者是否对所购买的产品有足够的信心。客户体验的力量就体现在如何影响消费者的态度，建立消费者对品牌的信心，驱动购买行为并最终转化为企业的利润。

客户生命周期闭环（图片来源：Oracle）

Brian J.Curran介绍，他和他的团队的主要任务，就是帮助企业设计一整套的客户体验流程，并最终带来可衡量的业务产出。而这一过程将包含三个阶段：首先是学习阶段，帮助企业确定客户体验的需求；第二是设计阶段，明确企业在客户生命周期中的关键交互时间点，根据企业特殊的需求来设计新的流程；最后是执行阶段，通过成熟的技术解决方案来实现将客户体验转化为利润的目标。

以人为本：Oracle的客户体验方法论

甲骨文针对客户体验策略已经形成了一套清晰、成熟的设计方法论。用Brian J.Curran的话来说，这是一套“以人为本”的设计理论，其中将从两个角度来切入客户体验的策略制定。第一是战略业务目标不明确的情况下，首先确定需要产生影响的业务关键绩效指标（KPI），根据指标确定客户的需求，再根据需求找出业务中所存在的问题和产生竞争差异的机会点，通过创新实现业务产出；第二是针对已经明确客户需求的企业，该方法将从洞察的角度来切入客户体验，从中找出问题与机会，对业务形成影响并通过创新来实现业务产出。同时在进行客户体验策略设计的时候，甲骨文还将关注业界的宏观趋势，比如移动互联网，社交化以及绿色环保等因素。

针对这一方法论，甲骨文将客户体验通过三个可以衡量的品牌属性来体现，即有用性（Useful）、可用性（Usable）和意义性（Meaningful）。Brian J.Curran介绍，企业的产品与服务首先需要在功能上满足客户的需求；在此基础之上，要实现易用性，为客户提供方便、易用、直观、简化以及量身定做的产品与服务；最终，企业要与客户在情感层面上产生联系，提供个性化的、有意义的体验。这三个品牌属性是层层递进的关系，它充分展示了体验对不同层级客户以及企业业务绩效所产生的影响，并最终决定企业的竞争地位。

甲骨文的客户体验战略设计方法（图片来源：Oracle）

当然，任何理论转化为实践都将经历一个复杂的过程，特别是考虑到客户体验关乎企业业务流程的方方面面。而在将上述方法论落地的过程中，甲骨文将扮演怎样的角色？Brian J.Curran表示，方法论的所有者是客户自身，甲骨文所做的是帮助客户快速定位问题并最终通过技术解决方案来执行。其中Oracle CX产品中已经融合了大量的业界最佳实践，而根据具体的客户需求，甲骨文的售前咨询团队也将与客户进行沟通，但最终主导权还是在客户那里。Brian J.Curran认为，以往的企业业务流程再造都是面向企业内部，考虑如何提升自身效率。而甲骨文以人为本的方法论则强调将客户的因素考虑进来，更多面向的是企业外部，只有这样才能为企业带来利润，才是好的业务流程再造。

据了解，在即将举行的甲骨文中国云技术大会（Oracle Cloud World）上，甲骨文还将专门设立客户体验工作坊，为参与者讲解如何使用这一方法来进行有针对性的客户体验战略设计。Brian J.Curran表示，甲骨文的使命是帮助客户消化这一方法论，帮助企业制定深思熟虑的客户体验策略，从而将客户体验转化为真正的业务产出。