移动应用和云应用的增加意味着公司需要重新评估自己的SAP支持方法。在本文中，专家将介绍目前的主流方法、如何选择第三方支持和HANA将如何影响支持计划。

虽然企业IT部门总是需要从他们的核心提供商获得关于部署、集成、升级和补丁修复（包括一些严重问题修复）等方面的软件支持，但是基于云的产品新趋势促使他们采用新方法去获得和使用这些技术支持。SAP也有一样的变化，因为它运行在传统本地产品之中，而且它也有自己的软件即服务（SaaS）云方案和产品，如Ariba、SuccessFactors和HANA。

SAP客户的混合环境支持趋势始于一个矛盾关系：云平台的愿景（快速实现与安装）和云平台与本地企业ERP集成的现实问题。

SAP Enterprise Support和SAP ONE Support全球项目主管MaximilianVeith说：“客户低估了集成的难度，因为云平台的痛点是，虽然你只需要付款就能获得想要的功能，但是这个概念只适用于特定的范围之内。无论使用哪一家云提供商产品，公司仍然都有自己的业务流程，仍然需要选择使用哪一些产品，仍然有责任去测试这些产品——而在我们所看到的案例中，这个方面仍被远远低估。”

云并非完全解放IT的方法

Veith指出，SAP支持团队正在和客户做许多“期望设置”，描述他们在购买了云服务之后仍然需要做的事情。他强调说：“这并不是关于意外事件，而更多是关于售后的正确预期。云并不是100%解放IT的方法，因此我们还有一些东西需要沟通清楚。”

更复杂的是，云应用和移动应用的兴起意味着有更多来自客户环境的员工会从SAP支持服务获取帮助。Veith指出，除了传统上培训的IT人员，现代软件支持服务还需要做好准备，去帮助更多的用户

因此，SAP的软件支持包括传授最佳实践知识和前瞻性培训。SAP有多种软件支持服务，而且它在2014年发布了SAP ONE Support，旨在整合和协调各个SAP产品的服务。这个措施使客户能够从一个地方获得所有SAP支持服务，而不需要访问云产品的各个支持网站，也不需要用不同的方法去获得本地应用程序的传统支持。

SAP的精益支持平台

最近，SAP在它的SAP One Support项目中加入了SAP ONE Launchpad，这是一个面向所有SAP客户的以用户为中心的支持入口。Launchpad是一个引导式支持服务入口，它还提供了针对不同用户的技术与产品需求而定制的个性学习模块。

虽然SAP ONESupport在理论上很让人看好，但是技术支持的融合会带来一些新问题：客户应该以何种方式去购买支持和付费呢？通常，管理云数据中心的硬件与虚拟实例的费用已经包含在云服务的订阅费用中，因为公司的IT人员不需要执行升级或补丁系统，也不用考虑启动和备份的工作。同时，云服务通常包含由提供商根据客户需要来自行增加新功能和版本的需求。

Forrester副总裁与首席分析师Paul Hamerman说：“相比传统的SAP本地服务，SuccessFactors等SaaS产品采用不同的更新模式，这意味着客户需要更主动地将软件改进吸收到产品之中。此外，在许可证方式的收益下降时，SAP可以考虑通过多种收费模式来将客户吸引到更多基于订阅的收费模式。”

在上游方面，Hamerman指出，SAP将给客户提供针对SaaS订阅的维护返点，以便加快云产品的收益转变。

HANA让支持变得更为复杂

虽然SAP指出了通向HANA的所有路径，但是即使是知道自己将迁移到HANA的客户，他们最终也会考虑应该在何时迁移的问题，这会让增加他们支持合同的签订难度。

Tata Consultancy Services负责SAP实施的全球主管Akhilesh Tiwari说：“现在让客户最为难的是SAP自己正在迁移到新平台上——将所有产品整合到HANA中，而客户必须考虑何时才能迁移到HAAN上。”

他解释说：“从支持角度看，如果客户硬件的寿命已经快结束，那么他们的决策会很简单；但是其他人则很难决定迁移时间。他们应该现在就购买新硬件，还是再等一段时间呢？这让支持人员非常感兴趣——如果决定迁移到HANA，又该如何实施？”

如果客户决定不马上采用新的SAP技术，那么SAP的支持服务会很快遇到问题——费用。Hamerman指出：“例如，不经常升级的客户会感觉到自己所付出的支持费用太高了。”

第三方支持需求

SAP支持领域在不断地变化，它的实现伙伴和软件提供商有很多重叠。通常，SAP客户会聘请一位SAP商业伙伴，由这个商业伙伴提供一些支持服务，帮助他们进入可能持续几个月或几年的“支持”状态。同时，还会有一个负责实现的伙伴提供一些支持服务——但是当状态变得非常棘手或紧急时，他们仍然会转向SAP支持服务。想要理清和确定SAP支持的所有方面，其难度就像在洋流不断变化的情况下画出全球冰山地图。

但是，另一种第三方支持是主要针对于节省费用的支持，它们会完全排斥SAP支持和维护服务。其中两个最大和最出名的SAP产品第三方支持提供商是Spinnaker Support和Rimini Street。

这两家公司都表示，客户找他们就是为了节省支持成本，但是节省成本的动机并不像表面上那么简单。例如，Spinnaker Support的销售副总裁LeeMashburn指出，有一些客户并不愿意使用最新版本的SAP软件——其原因包括财务压力、迁移到不同供应商软件平台、未能与SAP同步及对当前版本已经足够满意。

节省成本的动机促使一些公司使用第三方软件支持

Mashburn说：“随着SAP软件版本的更替，有时候SAP会开始减少服务和提高支持价格。用户群体可能不认可某一个升级的价值——他们可能也失去了一些定制功能，因此当他们失去Bug修复、税费和定期更新等时，他们得到的支持价值已经大大缩水。”

Mashburn指出，除了通过实际上“停用”一个应用程序来减少支持和维护费用，有一些公司会转而采用低价的第三方维护服务，作为一种将成本节约转移到新产品的策略方法。Rimini Street也提到了这种战略方法。

Rimini Street高级副总裁和首席营销官David Rowe说：“一些公司开始认真考虑将提高自己核心本地ERP系统的运行效率——然后再增加一些云系统和其他系统来实现核心ERP周边的创新。”

他解释说：“单单从支持角度看，如果一个SAP客户能够在他们的ERP核心部分获得更经济的支持服务——特别是当他们有很多定制代码或者发现没有必要升级最新版本SAP软件时，这种策略可以让他们不需要理会购买新应用程序的‘提醒’，因为现有产品仍然能够支持现有系统。”

发现软件支持服务的新机遇

最终，SAP软件支持（围绕支持的各种服务）已经变成越来越复杂且需要紧密控制，必须由重要IT专家来处理所有方面。

从SAPr角度看，它认识到了SAP软件支持服务的新机遇：价值实现。SAP会通过关联行业KPI和提供由SAP支持组织交付的培训服务来主动帮助客户实现最佳的系统配置。SAP似乎已经敏锐地察觉到客户期望在提升——特别是在它遇到了一些有既碎片又连接的混合环境的客户之后。

Veith解释说：“我们相信，支持是客户所关心的业务，而不是仅仅一项对于意外事件被动响应的业务。我们确切地相信，如果我们能够提供良好的支持和服务，我们就知道它能够在将来驱动决策，因为我们相信强化支持就是正确的决策；特别是在云环境中，如果客户有了一个更加具引导性的产品，我们就可以以一种更好的方式向客户传递一种更容易被他们接受的知识。”