你是否有这样的体会？现在我们想去了解某一产品或服务的时候，往往最先想到的是通过互联网手段，而不是打电话咨询或者直接去门店。Web搜索、社交媒体等在线渠道正在取代传统的渠道，在推动企业业务发展甚至影响我们每个人的生活中开始扮演更重要的角色。Web已经成为与客户接触、提升客户体验的起点，企业亟需打造一种个性化、社交化、互动式且关联的在线客户体验方式。

　　在近期举行的Oracle WebCenter Sites媒体沟通会上，甲骨文高级产品总监刘安峰表示：“网络时代的客户体验比以往任何时候都要重要，企业需要不同于以往的思路来提升客户体验。打造卓越的在线客户体验是一套方法论，是一个不断演进的过程，同时也是未来发展的一个必然趋势。”

甲骨文公司中国区高级产品总监刘安峰

　　改善客户体验关乎IT、人员和业务流程

　　留住客户是加速业务增长的关键，而良好的客户体验是实现这一目标的手段。调查报告显示，86%的客户愿意为更佳的客户体验支付更高的费用，而有89%的用户会在遇到低劣的客户体验之后立即转向竞争对手的品牌。我们也许能从不同的产品中获得同样所需的元素，然而不同的体验最终决定我们选择哪家产品。

　　刘安峰表示，打造良好客户体验是一个全球性的问题，而中国传统企业在这一方面表现的尤为不理想，外部环境的快速变化与企业内部调整的脱节是导致这一情况的根本原因。改善客户体验并不是一件简单的事，它需要对业务流程、IT基础架构以及人员组织结构进行转变。甲骨文愿意帮客户先找到正确的方向，摆脱以产品为中心的旧有理念，将客户的体验放在优先考虑的范畴。

　　针对中国企业IT现状，刘安峰认为企业的IT建设应该逐渐向以业务为主导的方向转变，IT应该紧紧围绕业务展开。而在IT基础架构建设方面，管理者应该注意三大趋势：首先是整合，横向、纵向整合，软件与硬件的整合，打通企业信息流，是IT发展最显著的趋势；其次是更加关注架构，IT管理者需要对架构有一个长期的规划，以满足未来业务发展的需求；最后是对产品的考量，IT管理者需要根据不同的需求来选择合适的产品。刘安峰表示，甲骨文在企业商用领域内提供了业界最佳的产品组合，能够满足企业IT不断变化的需求。

　　Oracle WebCenter Sites实现连贯的在线客户体验

　　Oracle WebCenter是一款平台化的用户参与产品，包含门户、Web体验管理、内容、社交和协作等功能组件。其中Oracle WebCenter Sites可根据上下文创建、管理和审核有针对性的、交互式的相关在线体验，从而实现在线参与优化，进而提高销售额和提升忠诚度。可跨Web、移动和社交渠道优化客户参与，并可通过集成到企业管理软件来管理多渠道的大规模全球网络营销。

Oracle WebCenter参与平台

　　刘安峰介绍，Oracle WebCenter Sites具有多渠道、相关性与个性化、社交化与交互式以及多语言支持等功能。使企业能够横跨Web和移动的多渠道，从同一业务用户界面管理传统网站和移动网站。它还可以轻松针对上千种移动设备类型进行优化，并提供广泛的视频和富媒体支持。而提供密切相关和个性化的在线客户体验可使企业基于客户的属性和行为，为其提供针对性的内容和营销活动，同时利用灵活的规则引擎轻松地完成客户访问者的细分。

　　Oracle WebCenter Sites通过社交计算鼓励交互，并集成了20多个社交网站，允许企业通过这些网站登录和共享内容。利用这一特性，企业可使用第三方社交媒体账号登陆，创建、发布、分享博客等多样化的社交信息，从而使站点的内容充满活力。此外，为了使各个国家/地区充分和便捷地利用Oracle WebCenter Sites功能，甲骨文还在上千种设备平台上提供多语体验，确保企业可从同一业务用户界面管理多个翻译版本。

　　此外，Oracle WebCenter Sites还能够与甲骨文产品以及其他第三方应用进行紧密的集成，包括Oracle实时决策（Oracle RTD）、Oracle Endeca企业信息搜索、Oracle ATG Commerce电子商务解决方案以及Oracle WebCenter Portal门户等，极大扩展了Oracle WebCenter Sites的在线体验管理性能。

　　据了解，目前Oracle WebCenter Sites产品在国内将首先关注市场化程度较深的领域，包括快速消费品、汽车等行业的大型客户。刘安峰表示：“作为Web体验管理的强大有力工具，Oracle WebCenter Sites为企业开启了奔向卓越客户体验的大门。甲骨文公司将致力于帮助客户为其最终消费者提供多渠道整合、高度一致性和连贯性的在线客户体验，以提升客户对企业品牌的忠诚度，最终促进企业业务发展。”