编者按：MedicAlert基金会是美国一家非营利的医疗信息公司，近期刚刚对其ERP系统进行了改造。MedicAlert的首席运营官Karen Lamoree接受了TechTarget记者的专访，对公司Oracle E-Business Suite （EBS） 的部署情况以及期间遇到的问题进行了介绍。以下是本次采访实录：

　　对于MedicAlert的遗留系统，究竟存在哪些具体的问题？

　　Karen Lamoree：简单来说，公司之前的系统是在2000年以前部署的，可以说是“上世纪”的产物。包括了一个定制化的CRM系统，连接到微软Great Plains ERP后端。而这两个系统的整合过程需要18个小时，这简直是太滑稽了，让人哭笑不得。公司还有一个呼叫中心，但想要接入ERP系统则要整整一夜时间，也就是说晚上7点开始直到第二天的下午1、2点钟才能完成。这是我们要改造系统的一个最主要原因，让前端与后端完全地整合起来。

　　在进行升级的时候，MedicAlert都考察了哪些厂商的产品？为何最终选择了Oracle？

　　Lamoree：在进行选型之前我们其实并没有太多的概念，一共进行了四个月的广泛考察与分析。我们从30多家厂商中选择了SAP、Oracle、微软和Blackbaud进行主要考察，最终我们选择了Oracle的Siebel作为CRM系统和EBS做ERP系统。Siebel能够应对传统CRM任务，包括呼叫中心和市场营销，同时还能管理捐款人方面的事务。我们选择Oracle因为它并不仅仅是ERP，同时还有CRM、商业智能（OBIEE）和主数据管理等组件。

　　在让项目落地的过程中，公司内部遭遇了哪些困难？包括来自员工的，以及来自领导的阻力？

　　Lamoree：公司100%的员工都只熟悉之前的系统，所以自然会有一些抵触的情绪。他们也知道以前的系统有很多问题，但是大多数人还是不愿意接受改变，我想其他的企业也会碰到同样的问题。所以我们在升级系统的过程中加入了所谓的“文化变革管理”，从一开始我们就致力于一些关键点，这是项目成功的重要原因。在员工沟通方面，我们有一份完整的计划，包括培训计划以及综合测试计划。这么做的原因就是让每一个员工都参与到项目当中来，加强彼此的沟通。

　　此外，我们还创建了一个所谓的PUMA员工参与计划，即Phenomenal Undertaking at MedicAlert。我们自己设计了Logo并为员工提供了各种各样的小玩意，我们鼓励员工去公司中庭一起吃午餐，在一面墙上贴出时间线和各种历程。现在员工的口头语就是让他们PUMA一下。我们还有印制了巨幅的海报，包括汤姆.汉克斯以及七个小矮人等经典形象都是为了推广PUMA计划。这么做就是提升员工对项目的参与度，同时让所有人都知道项目的进展情况。

　　MedicAlert使用了Oracle业务加速器（ Oracle Business Accelerators）来加速系统的部署，请介绍一下它究竟是如何让部署变得更快的？

　　Lamoree：业务加速器是由合作伙伴来引导的，即DAZ Systems和eVerge，前者负责ERP方面的部署，后者负责Siebel。而业务加速器则主要用在ERP系统部署上。在程序设计阶段，我们进行了问卷调查。通过差距分析我们最终形成了数据转换策略，这些工作都是在系统部署之前就完成的。然后合作伙伴拿到问卷结果，运行配置安装工具。而加速器的作用就是基于这些调查问卷的结果之上的，通过最根本的用户需求来进行设置。

　　你对未来EBS系统有何期待？

　　Lamoree：对于我们来说，还充满了无限的可能。公司目前有太多的孤立系统，能够把所有系统都串联起来是最好的。我们现在开始整合全球的业务，这可能是未来一段时间内的主要任务。

　　系统部署花了多少时间？

　　Lamoree：从2011年起做了4个月的需求分析，项目开始于2012年的3月份，正式上线是在2012年的10月。

　　系统上线后的表现如何？

　　Lamoree：目前，我们已经开发了新的会员产品，同时可以更快地加载数据到新系统当中。使用原来的系统，我们也许只能提供1项服务，而新系统的情况下，我们可以提供5-6个服务。从1956年开始，我们就只有1种会员方式，使用新系统之后，我们可以针对不同的需求来开发不同的会员方式。我们目前为所有会员提供关键医疗信息服务，并在全球范围内提供登记服务，在此之前这些服务都是有地域限制的。

　　2013年下半年或者在2014年，MedicAlert有何计划和目标？

　　Lamoree：我们有很多计划，最基本的就是扩大地区服务，并提供一个全球ID。我们现在的系统有能力提供针对全球的紧急信息服务，因此我们下一步就是实现这一目标。我们还有新的产品计划推出，它能够与GPS定位很好的整合，我相信这将引领MedicAlert实现业务转型。