甲骨文公司在本周四发布了最新的技术支持项目Oracle Platinum Services，也就是所谓的白金服务。从积极的方面来看，甲骨文此举是有意改善其备受质疑的技术支持服务。相反地，更多的人则认为甲骨文推出所谓的白金服务，只是为了更好地向客户销售他们的服务器和存储产品。Oracle专家表示，虽然白金服务看上去非常新引人，但是它对整体的Oracle技术支持质量提升究竟能起到多大作用还未可知，特别是对于那些没有享受白金服务的客户。

　　Oracle Platinum Services是针对是那些购买了“白金类”产品的客户所设立的高质量技术支持服务项目，这些白金类产品包括Exadata、Exalogic、Sparc Supercluster、ZFS以及Pillar Axiom 600存储设备。服务条款中包括：紧急故障（Severity 1级别）的5分钟快速响应，Oracle技术支持人员的全天候系统监控，甲骨文提供的季度更新补丁服务。服务级别协议（SLA）中还包括一个15分钟的快速系统恢复。使用白金产品的Oracle客户购买Oracle Premier Support就可以包含这项服务。

　　Gabriel咨询机构的分析师Dan Olds表示：“甲骨文发布白金服务是很关键的一步棋，而阻碍客户签署这一协议的最大问题是如何界定故障的级别。纵观整个IT界，也没有哪个厂商在服务级别协议中明确规定了故障级别问题。”

　　对此，甲骨文全球副总裁兼高级客户技术支持部门经理Larry Abramson表示，他希望通过新白金服务项目能够让Oracle技术支持质量更上一层楼，让客户真正的受益。

　　“我们希望客户能够接受新的服务，同时希望它能够带动更多的产品销售。” Abramson如是说。

　　Oracle Platinum Services还包括了一些附加的条款。如果一个客户的系统中运行了Oracle白金产品和非白金产品，那么其所有的产品都能够享受到甲骨文提供的Platinum Services。同时，客户还可以向甲骨文公司指定一个专门的技术支持团队来为其提供服务。

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　　资深DBA Andrew Kerber认为，甲骨文把更多的精力放在最贵的产品上（Exadata、Exalogics）是无可厚非的。但是白金服务对整体技术支持质量的影响是积极的还是消极的，这要分两种情况来考虑。一方面，甲骨文可能会大量扩充他们的技术支持团队，招聘更多的技术人员来应对白金客户。另一方面，甲骨文也可能从其他产品的技术支持团队中抽调一部分，来进行白金技术支持。

　　他说：“对于那些没有白金服务的客户，他们的Sev 1故障将会得到怎样的对待呢?我认为很可能会不如从前，根据我的经验，这部分客户很可能将进一步被边缘化。”

　　与Kerber观点相同的用户并不在少数，根据一项调查的结果显示，终端用户在技术支持服务质量方面，认为甲骨文的表现不如大多数IT厂商。

　　一位不愿透露姓名的Oracle ACE表示，整个Oracle社区对于技术支持的不满由来已久，甲骨文现在又发布Oracle Platinum Services，相信更多的客户会有一种“被轻视”的感受。

　　另外，他还对白金服务中所提供的系统监控持怀疑态度，甲骨文称这是为了提供更快更好的技术支持服务。他说：“甲骨文这样做，也许是为了从长远的角度来增加他们的服务利润。也可能是为了积累远程大型数据库服务的经验，为下一步让客户迁移到Oracle云中来做准备。”

　　分析师认为，甲骨文推出白金服务一方面是听取了客户的反馈，但可能更多的是“醉翁之意不在酒”。同客户的抱怨相比，更让甲骨文坐立不安的是他们在硬件市场中可怜的市场份额。所以与高端硬件产品捆绑白金技术支持服务的模式，毕然会对刺激产品销售起到积极的作用。