能否提供卓越的客户体验，是当今这个以客户为中心的年代中企业脱颖而出并赢得品牌的关键。客户希望企业能做到这一点，而能够提供卓越体验服务的企业将最终收获客户的持续回报。根据权威调查2011年客户体验影响 (CEI)报告显示，高达94%的客户愿意支付高至25%的费用以获得更佳的服务和体验;89%的消费者愿意选择能提供更佳客户体验的品牌;73%的消费者因为卓越的客户体验而建立对品牌的忠诚度。

　　随着信息技术的迅猛发展及由此带来的消费行为的不断演进,客户体验呈现出社群化、移动化和虚拟化的新趋势，并从以往单一的购买体验过程(相对于商家而言，就是“营销”过程)延伸至购买后的拥有体验过程(相对于商家而言，就是“支持和服务”过程)，从而形成了一个完整而全新的客户体验周期。为迎接提升客户关系这一新时代的到来，并帮助企业应对客户体验趋势带来的挑战，甲骨文推出了具有革命意义的解决方案——“Oracle客户体验”，帮助各行业客户实现服务战略化转变。

　　甲骨文公司大中华区服务自动化总监吴大任表示：“在当今企业经营环境中，传统的差异化经营正在失去优势，取而代之的是客户体验越来越成为最重要的差异化优势和商业价值驱动力。甲骨文在Oracle客户体验及相关产品套件上的多年耕耘，致力于为企业提供跨渠道、个性化、智能化的全周期客户体验解决方案。”

甲骨文公司大中华区服务自动化总监吴大任

　　甲骨文全新诠释客户体验理念

　　客户体验的社群化、移动化和虚拟化趋势影响着各行各业，并通过云平台、社交网络、平板电脑、呼叫中心等全方位的沟通载体，使得在任何时间、任何地点、任何受众都纳入到其中。

　　甲骨文提出了客户体验的全周期概念，全新诠释了当今的客户体验。甲骨文认为，客户体验不再是单一地对产品或服务的甄选、购买过程，而已经超越了与买方关系的维护，成为买卖双方所有的互动的总和。客户体验的全周期包括购买体验过程和拥有体验过程，其中购买体验包含了消费者需求、研究与寻找满足需求的产品/服务、对产品/服务进行甄选、决定购买以及为产品/服务支付费用的过程，而拥有体验包括了对产品/服务的使用、售后的维护与服务、使用后的建议以及由此带来的消费者二次需求，还有通过宣传效应影响和带来更多的潜在购买者。

　　“Oracle客户体验”解决方案为企业带来“革命”

　　基于完整的客户体验全周期，甲骨文在“客户体验”上深耕多年，致力于帮助客户为其最终消费者提供多渠道整合、高度一致性的客户体验，以吸引客户增加销售量，提升客户信任和对品牌的忠诚度，加强客户关系，并降低服务成本，提高服务效率。

　　只有甲骨文能提供完整的端到端的客户生命周期解决方案。“Oracle客户体验”解决方案的整体架构主要包括三大层面：体验管理软件 (以CX支撑)、业务运营应用 (以CRM支撑)和主数据管理 (以MDM支撑)以帮助企业实现在每一个与客户互动点上实现企业品牌的差异化和投入产出可衡量成果。这样企业就能够通过跨所有的渠道和设备，建立起具有一致性，关联性和个性化的品牌体验。

　　”Oracle客户体验“能通过Oracle客户体验的相关套件加以实现。Oracle客户体验套件是一个基于云的技术平台，旨在整合多种渠道以提供跨渠道的一致体验，助力企业通过社交化渠道、网络以及呼叫中心直接与其客户进行对话，从而巩固客户关系，提升问题解决效率，增加销售，并引领业界服务的战略化转变。

• 网络体验可结合网络商务功能，并作为带有引导搜索与导航、实时建议、整合营销和忠诚度应用的知识库，提供了丰富的在线客户体验解决方案。企业能以其客户的方式在所有类型的移动设备上与之进行互动交流，为其客户提供一流的服务，以促进销售并降低服务成本，提升客户获取信息的能力，增强客户关系维系。
• Oracle呼叫中心体验通过整合一致的记录、界面和知识库，提供了端到端的客户体验管理，即使是呼叫中心的初级员工也依然能够提供跨渠道的无与伦比的一致性体验，以提升运营效率和实现完美的服务体验。
• Oracle社交体验帮助客户将社交互动作为客户体验的一个集成部分进行管理，旨在跨整个社交网络将社交体验拓展到最终客户了解、分享和购买产品的所有领域。
• Oracle Engage通过闭环的营销和集成的分析，以提供具有前瞻性的、高度个性化的对话交流，从而增强客户体验。同时，帮助企业集中并创建一个精简、智能和实时的客户洞察，以建立品牌忠诚度和推动收入的增长。

　　“Oracle客户体验”解决方案提供了跨渠道的客户参与能力、跨渠道的订单履行和服务能力和可操作的客户体验洞察力，以帮助客户为其最终消费者提供极致的客户体验，从而实现客户体验的革命，推动客户和业界向服务战略化的转变。通过“Oracle客户体验”解决方案，企业可集中并创建单一、实时的客户信息洞察，同时对跨部门的所有可利用的互动做出预测性和语义分析，以提高客户体验。同时，可帮助各行业客户理解客户服务的战略意义，即从原来的成本单位转化并提升到创造销售并赢利的更具战略意义的地位上来。

　　甲骨文公司副总裁兼大中华区应用软件总经理潘杰君表示：“甲骨文全面、开放、集成的应用软件解决方案适用于所有规模的不同行业企业，并为这些企业提供了全方位的选择。利用Oracle业界领先的应用软件产品和解决方案，我们致力于帮助更多的客户优化企业绩效，实现显着的业务增长。”

甲骨文公司副总裁及大中华区应用软件业务总经理潘杰君